BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG, NHÌN TỪ GÓC ĐỘ QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC

Vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng gần đây được đề cập khá nhiều và được coi là một trong những vấn đề quan trọng và nóng bỏng trên con đường hội nhập kinh tế quốc tế và phát triển bền vững của đất nước ta. Tuy nhiên, cũng phải thẳng thắn thừa nhận rằng, cho đến những ngày trước “đổi mới”, hầu như quyền lợi của người tiêu dùng nói chung và bộ máy bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng nói riêng chưa được chú ý một cách thích đáng, kể cả từ góc độ người sản xuất, kinh doanh hàng hoá và cung ứng dịch vụ lẫn nhận thức của toàn xã hội. Điều này có nguyên nhân sâu xa từ những năm tháng chiến tranh khốc liệt, chúng ta phải tập trung cho sự nghiệp giành độc lập và bảo vệ Tổ quốc cũng như giai đoạn phục hồi sau đó, mọi nhu cầu tiêu dùng đều ở mức tối thiểu. Chính vì vậy, vấn đề bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng chưa được chú trọng trong thời kỳ này phần nào do những nguyên nhân khách quan nhất định. Bước vào thời kỳ đổi mới, nước ta đã chuyển mạnh từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang cơ chế thị trường, định hướng xã hội chủ nghĩa. Cũng từ đây, quan hệ mua bán, giao dịch giữa một bên là nhà sản xuất, kinh doanh hàng hoá và dịch vụ với một bên là người bỏ tiền ra mua hàng hoá và dịch vụ để phục vụ cho sinh hoạt, tiêu dùng của cá nhân, gia đình và tổ chức (được gọi chung là người tiêu dùng) đã được xác lập với vai trò ngày càng được nâng cao của người tiêu dùng.   Công tác bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng ở thời kỳ này có thể nói đã có những chuyển biết rất tích cực, đặc biệt sau khi Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng có hiệu lực, với những nỗ lực của Bộ Khoa học, Công nghệ và Môi trường (nay là Bộ Khoa học và Công nghệ) – cơ quan chịu trách nhiệm trước Chính phủ thống nhất quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong phạm vi cả nước, Tổng cục Tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng, Chi cục tại các tỉnh, thành phố, Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng (VINASTAS) cùng mạng lưới các Sở Khoa học, Công nghệ và Môi trường và các Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở các địa phương. Tuy nhiên, công tác bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng nói chung và hoạt động của bộ máy bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng nói riêng còn bộc lộ nhiều điểm yếu, còn nhiều bất cập: từ vấn đề nâng cao nhận thức về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho toàn xã hội (cho cộng đồng doanh nghiệp, các cơ quan – tổ chức liên quan và cho chính bản thân người tiêu dùng); những vấn đề như tiêu dùng bền vững, tiêu dùng “xanh” (bảo vệ môi trường), chống hàng giả v.v.. cho đến những hiện tượng mới nảy sinh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế như các hành vi quảng cáo, khuyến mại không trung thực, bán hàng đa cấp bất chính, gian lận và lừa đảo trên mạng/net v.v và v.v… Tất cả những điều này đòi hỏi chúng ta phải có cách nhìn mới và cách tiếp cận mới nhằm tăng cường hiệu quả trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Trong giai đoạn hiện nay, tuy đã có những bước tiến đáng khích lệ, công tác bảo vệ người tiêu dùng vẫn còn là vấn đề mới, phức tạp và đang đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức rất lớn. Trên góc độ quản lý nhà nước, cần coi trọng những nội dung sau: 1. Nâng cao nhận thức về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng toàn xã hội, cộng đồng doanh nghiệp, các cơ quan quản lý nhà nước và chính người tiêu dùng chưa có nhận thức đầy đủ về công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đặc biệt là những vấn đề như tiêu dùng bền vững, tiêu dùng xanh, tiêu dùng hợp lý, vấn đề vệ sinh, an toàn thực phẩm v.v.. trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, đặc biệt sau khi Việt Nam trở thành thành viên của WTO. Công tác tuyên truyền, giáo dục về trách nhiệm của các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ hiện tại còn chưa đủ mạnh. Bên cạnh các doanh nghiệp làm ăn chân chính, thực hiện phương châm “khách hàng là thượng đế” với những hoạt động thiết thực như chú trọng nâng cao chất lượng, cải tiến mẫu mã, hạ giá thành, coi trọng công tác hậu mãi, bảo hành sản phẩm, có trách nhiệm trong việc giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng thì cũng còn nhiều hiện tượng tiêu cực như làm hàng giả để đánh lừa người tiêu dùng, quảng cáo gây nhầm lẫn, quảng cáo gian dối, từ chối bảo hành, thoái thác trách nhiệm đối với hàng hoá và dịch vụ của mình… Về phía mình, chính bản thân người tiêu dùng cũng chưa nhận thức đầy đủ quyền và trách nhiệm của mình, trong đó có quyền lựa chọn hàng hoá,dịch vụ; được cung cấp các thông tin trung thực, được bảo đảm an toàn về tính mạng, sực khoẻ và môi trường; có quyền đòi bồi thường thiệt hại, quyền khởi kiện v.v.. và trách nhiệm tự bảo vệ mình, phát hiện, tố cáo các hành vi gian dối về tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng nhãn hiệu hàng hoá, giá cả và các hành vi lừa dối khác … Tình trạng này còn nghiêm trọng hơn ở các vùng sâu, vùng xa, nơi người tiêu dùng có rất ít cơ hội tiếp cận với việc tìm hiểu và thực thi quyền và trách nhiệm của mình. Bởi vậy, các cơ quan quản lý nhà nước các ngành, các cấp và các địa phương cần nâng cao hơn nữa nhận thức về tầm quan trọng của công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và cần thiết hơn là đảm bảo cho quyền lợi của người tiêu dùng được bảo vệ trên thực tế. Để nâng cao nhận thức về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng một cách toàn diện cần: - Nâng cao nhận thức cho người tiêu dùng để tự bảo vệ chính mình; giáo dục, nâng cao nhận thức cho cộng đồng doanh nghiệp về trách nhiệm của họ đối với người tiêu dùng. - Các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng từ mỗi vị trí của mình có trách nhiệm lớn trong việc tạo điều kiện, hỗ trợ, hưóng dẫn việc tuyên truyền, giáo dục để nâng cao nhận thức về bảo vệ người tiêu dùng cho toàn xã hội. - Công tác tuyên truyền, giáo dục cần được tiến hành thường xuyên và với nhiều cấp độ, nhiều hình thức phong phú, ví dụ: tổ chức các hội thảo, khoá đào tạo về bảo vệ người tiêu dùng cho đại diện người tiêu dùng và cộng đồng doanh nghiệp; tuyên truyền, phổ biến các kiến thức, thông tin về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên nhiều phương tiện truyền thông khác nhau: truyền hình, rađiô, báo, tạp chí và internet; qua trả lời phỏng vấn, đối thoại trực tuyến với cộng đồng người tiêu dùng…; ban hành các ấn phẩm, tờ rơi về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng v.v… Các hoạt động khác như gây dựng hình ảnh, niềm tin về cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong con mắt người tiêu dùng; tổ chức các sự kiện về quyền của người tiêu dùng như Ngày “Quyền của người tiêu dùng” vào tháng 3 hàng năm như Cục Quản lý cạnh tranh Bộ Thương mại đã làm trong thời gian qua, tiến tới xây dựng “Tuần lễ quốc gia về người tiêu dùng” như một số nước (Hàn Quốc, Hoa Kỳ, Niu Di-lân…) cũng góp phần tích cực vào việc nâng cao nhận thức bảo vệ người tiêu dùng cho toàn xã hội. Khi điều kiện cho phép, cần nghiên cứu đưa các nội dung giáo dục về tiêu dùng vào chương trình ở các cấp học như một số nước, đặc biệt là các nội dung liên quan đến quyền và trách nhiệm của người tiêu dùng, tiêu dùng bền vững, tiêu dùng và bảo vệ môi trường v.v… 2. Hoàn thiện luật pháp về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999 đã có những tác động tích cực đến đời sống kinh tế – xã hội của nước ta, từng bước đưa hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vào nền nếp, ngăn chặn các hành vi bất hợp pháp gây ảnh hưởng xấu đến việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Tuy nhiên, cho đến nay, Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã bộc lộ những hạn chế và bất cập như tính khả thi của Pháp lệnh và Nghị định hướng dẫn chưa cao, nhiều quy định khá chung chung khó thực thi; một số điểm chưa mang tính cập nhật hoặc chưa bao quát được những vấn đề liên quan đến tự do hoá thương mại và tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam, đặc biệt là sau khi nước ta trở thành thành viên chính thức của WTO; chưa có các chế tài đủ mạnh cho cơ quan bảo vệ người tiêu dùng (Luật pháp các nước như Mỹ, Ma-lai-xi-a, Ấn Độ… đều trao thẩm quyền xử phạt cho cơ quan bảo vệ người tiêu dùng) và chưa có quy định về cơ chế phối hợp giữa các cơ quan, tổ chức về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhằm đảm bảo hiệu quả của công tác này. Chính vì vậy, Bộ Thương mại với tư cách là cơ quan thực hiện chức năng quản lý nhà nước trong lĩnh vực này cho rằng cần phải bổ sung, sửa đổi Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùngvà nâng lên thành Luật cho phù hợp với yêu cầu của tình hình mới. Điều đó sẽ tạo điều kiện thuận lợi và nâng cao tầm quan trọng của công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa; nâng cao tính khả thi, tính minh bạch của Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và tạo hành lang pháp lý thuận lợi để góp phần phát triển môi trường kinh doanh lành mạnh, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người kinh doanh, người tiêu dùng, phát huy tối đa nguồn lực của mọi thành phần kinh tế phục vụ phát triển kinh tế – xã hội của đất nước; tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước đối với hoạt động thương mại nói chung và vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói riêng. Trước mắt, Bộ Thương mại đã có kế hoạch xây dựng và trình Chính phủ trong năm 2007 Dự thảo sửa đổi, bổ sung Nghị định hướng dẫn thi hành Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thời gian chờ đợi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được xây dựng và được Quốc hội thông qua, dự kiến trong nhiệm kỳ 2007-2012. 3. Nghiên cứu nội dung, yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc Trên con đường hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, Việt Nam có nhiều cơ hội mới trong việc thoả mãn những nhu cầu cơ bản nói riêng, trong đó có quyền tiếp cận với nhiều sản phẩm và dịch vụ với chất lượng đảm bảo và giá cả thích hợp và thực sự được sử dụng các quyền của người tiêu dùng nói chung. Tuy nhiên, quá trình này cũng tiềm ẩn nhiều yếu tố có thể khiến cho việc kiểm soát an toàn, chất lượng của hàng hoá, dịch vụ nhập khẩu trở nên khó khăn hơn, việc xử lý sai phạm của doanh nghiệp ở nước ngoài cũng trở nên phức tạp. Đồng thời, sự phát triển của công nghệ thông tin kéo theo nhiều loại hình kinh doanh mới (như mua hàng qua điện thoại, qua internet…), và những vấn đề mới như thư rác (spam), lừa đảo trên Internet cũng càng trở nên tinh vi hơn. Nhiều hành vi kinh doanh hiện đại cũng đang dần xuất hiện và phát triển với tốc độ nhanh chóng (bán hàng từ cửa đến cửa, bán hàng đa cấp…) và, trong một số trường hợp đã có những biến tướng, những biểu hiện bất chính cần được xử lý. Những hành vi như vậy không chỉ gây thiệt hại kinh tế cho những người bị lừa gạt mà còn ảnh hưởng tiêu cực tới tình hình xã hội nói chung. Bởi lẽ những người tiêu dùng là nạn nhân của hành vi gian lận, lừa đảo này chủ yếu là những người có thu nhập thấp, trình độ hiểu biết còn hạn chế và sống ở khu vực nông thôn. Ở mức độ nghiêm trọng hơn, những hành vi hạn chế cạnh tranh như thỏa thuận hạn chế cạnh tranh, lạm dụng vị trí thống lĩnh, vị trí độc quyền… cũng sẽ làm môi trường cạnh tranh bị bóp méo, ảnh hưởng tới giá cả hàng hóa, dịch vụ và từ đó gây thiệt hại đối với quyền lợi người tiêu dùng. Gia nhập WTO và phát triển kinh tế mạnh mẽ cũng làm thay đổi xu hướng tiêu dùng, ví dụ: thay đổi thói quen mua sắm từ mua sắm hàng ngày ở các chợ, kể cả các chợ được gọi là “chợ cóc, chợ tạm” đến mua sắm khối lượng lớn cho cả tuần tại các siêu thị, trung tâm mua sắm và qua mạng internet cũng như tăng giá trị mua sắm; xu hướng sử dụng ngày càng nhiều các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, kể cả chăm sóc sắc đẹp cho cả phụ nữ và nam giới; dịch vụ du lịch; dịch vụ bảo hiểm, giáo dục … Tầng lớp có thu nhập khá và thu nhập cao tăng lên và trở thành lực lượng tiêu dùng các mặt hàng cao cấp, sẽ đặt ra yêu cầu mới cho công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Những vấn đề này tuy chưa phải là ưu tiên trước mắt, nhưng cần tập trung nghiên cứu để có một tầm nhìn tổng thể, lâu dài và chuẩn bị cho tương lai. 4. Giải quyết khiếu nại, khiếu kiện của người tiêu dùng Người tiêu dùng là tất cả mọi người, là số đông trong xã hội nhưng khi hành động thì chủ yếu là hành động riêng lẻ. Trong quan hệ giao dịch với doanh nghiệp, người tiêu dùng thường đứng ở thế yếu, và thường chịu thiệt thòi, nhiều khi bất bình nhưng không hoặc chưa biết cách đấu tranh để bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình. Từ những điểm yếu trong nhận thức về quyền và trách nhiệm của mình, người tiêu dùng Việt Nam thường e ngại khi cần khiếu nại trực tiếp với người sản xuất, kinh doanh hàng hoá và dịch vụ, chưa nói đến việc khiếu kiện ra các cơ quan chức năng hoặc tòa án để bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình. Có thể nói rằng việc giải quyết khiếu nại, khiếu kiện của người tiêu dùng còn rất nhiều khó khăn và bất cập. Ngay cả khi người tiêu dùng tiến hành khiếu nại, khiếu kiện (tự mình hoặc thông qua Văn phòng khiếu nại của người tiêu dùng trực thuộc VINASTAS và các Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở các tỉnh/thành phố) thì việc giải quyết khiếu nại, khiếu kiện của người tiêu dùng không hề đơn giản do nhiều nguyên nhân, trong đó có thể kể đến thái độ coi thường người tiêu dùng, vô tình hoặc cố ý vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng… từ phía doanh nghiệp cũng như những khó khăn từ phía người tiêu dùng trong quá trình theo đuổi một vụ khiếu nại, khiếu kiện hoặc vấn đề cung cấp chứng cứ. Một số ví dụ hết sức đơn giản như khiếu nại về bảo hành mà không có giấy bảo hành, thói quen không yêu cầu hoá đơn/biên nhận khi mua bán, sử dụng hàng hoá và dịch vụ v.v… Hơn nữa, người tiêu dùng còn có tâm lý e ngại các thủ tục pháp lý và các chi phí khi khởi kiện ra tòa dân sự do thủ tục kiện tụng kéo dài cũng như những chi phí cho việc theo đuổi vụ kiện cũng làm nản lòng người khiếu kiện. Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa chú trọng lắng nghe và tiếp thu ý kiến của người tiêu dùng, đặc biệt trong việc thực hiện cam kết bảo hành, giải quyết khiếu nại từ phía người tiêu dùng. Trong thực tế, khi nhận được khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến hàng hóa, dịch vụ do mình cung cấp, một số doanh nghiệp chưa có biện pháp xử lý một cách kịp thời và hợp lý, thậm chí tìm nhiều cách để thoái thác trách nhiệm của mình. Tóm lại, việc giải quyết khiếu nại, tố cáo của người tiêu dùng ở nước ta chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của thực tiễn, người tiêu dùng nói chung cũng chưa sử dụng quyền được khiếu nại, chỉ có một số rất ít khiếu nại trực tiếp đến người bán hàng/người cung cấp dịch vụ hoặc tìm đến sự can thiệp của cơ quan chức năng nhằm bảo vệ quyền lợi của mình, còn đại đa số bỏ qua, chấp nhận thiệt thòi. Chính vì vậy, mặc dù con số các vụ khiếu nại thông qua các Văn phòng khiếu nại không ngừng tăng lên trong vài năm vừa qua, nhưng con số 500 – 600 vụ khiếu nại/năm, trong đó có 85% số vụ đã được giải quyết⁽¹⁾ thực sự chưa phản ánh những bức xúc của đông đảo người tiêu dùng tại Việt Nam. Để có cơ chế phối hợp hiệu quả giữa các lực lượng trong bộ máy bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng cũng như quy trình rõ ràng trong việc xử lý khiếu nại, tố cáo của người tiêu dùng cũng còn rất nhiều việc phải làm. 5. Nâng cao năng lực bộ máy bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Cơ quan được giao nhiệm vụ giúp Bộ trưởng Bộ Thương mại thực hiện chức năng quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là Cục Quản lý cạnh tranh đã thành lập Ban Bảo vệ người tiêu dùng, nhưng đội ngũ cán bộ còn rất hạn chế, công việc luôn trong tình trạng quá tải. Nguồn nhân lực và tài chính hạn chế của bộ máy bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng là những khó khăn rất lớn cho việc nâng cao hiệu quả công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Ở các địa phương, tình hình cũng không khả quan hơn. Tình trạng cán bộ kiêm nhiệm, thậm chí một số nơi không có cán bộ chuyên trách, cán bộ thiếu kinh nghiệm, đặc biệt là kinh nghiệm về cả xây dựng và tổ chức thực hiện chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng… cho đến kinh nghiệm xử lý vụ việc cụ thể. Điều này đã làm cho công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chưa thực sự có hiệu quả, chưa ở tầm cao như chúng ta mong muốn. Chính vì vậy, để nâng cao năng lực cho bộ máy bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần triển khai và ưu tiên cho những việc sau: - Kiện toàn bộ máy quyền lợi người tiêu dùng, bao gồm Cục Quản lý cạnh tranh và hệ thống các Sở Thương mại/ Thương mại – Du lịch các tỉnh, thành phố (phấn đấu có cán bộ, chuyên viên chuyên trách công tác bảo vệ người tiêu dùng) cho đến các cơ quan khác có liên quan. Bên cạnh đó, cần có cơ chế hỗ trợ hết sức không những cho Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng trung ương và địa phương để mở rộng phạm vi hoạt động của các hội (từ 28 Hội ở thời điểm hiện tại) và văn phòng khiếu nại đã được thành lập mà còn phải hỗ trợ cho việc thành lập và phát triển các hội và văn phòng khiếu nại ở các khu vực mà điều kiện kinh tế còn nhiều khó khăn. - Đào tạo nguồn nhân lực và xây dựng cơ sở vật chất cũng như kinh phí hoạt động thích đáng cho công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, chú trọng tăng cường năng lực thực thi và đào tạo cán bộ làm công tác bảo vệ người tiêu dùng không chỉ tại các tỉnh, thành phố lớn mà còn cho các vùng sâu, vùng xa về các kiến thức, kinh nghiệm cơ bản và cập nhật những yêu cầu, đòi hỏi của thời kỳ mới như hội nhập kinh tế quốc tế và bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ người tiêu dùng trong thời đại thương mại điện tử. - Thiết lập một hệ thống liên lạc giữa Cục Quản lý cạnh tranh, các Sở Thương mại và Du lịch và Hội Bảo vệ người tiêu dùng trung ương cũng như địa phương và duy trì sự ủng hộ, hợp tác của các cơ quan liên quan như Quản lý thị trường, Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng, Tài nguyên – Môi trường… – Công tác bảo vệ người tiêu dùng đòi hỏi sự phối hợp liên ngành do liên quan đến nhiều lĩnh vực khác nhau như cạnh tranh, quản lý thị trường, tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm, dược phẩm, mỹ phẩm, dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông, điện năng, nước sinh hoạt v.v… Hơn nữa, đặc thù của công tác bảo vệ người tiêu dùng là cần ưu tiên cho việc cung cấp thông tin và nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về các quyền và trách nhiệm. Do đó, công tác bảo vệ người tiêu dùng không chỉ đòi hỏi sự phối hợp của các cơ quan quản lý nhà nước có liên quan mà còn cần sự tham gia của các cơ quan thông tin đại chúng cũng như chính bản thân người tiêu dùng mới đạt hiệu quả cao nhất. ——— (1) xem: Sổ tay Công tác bảo vệ Người tiêu dùng - Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Thương mại – Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2006, trang 42.